観光地の飲食店、トイレだけ昔のままになっていませんか？

お料理、美味しかったね。
建物も昔ながらで、すごく雰囲気がいいし。

こういう古いお店、旅行に来た感じがしていいよね。

ちょっと、お手洗い行ってくるね。

……えっ。
ここ、男女一緒なのかな？
それに、ウォシュレットもないんだ……。

先生。
せっかく料理も店の雰囲気も気に入っていたのに、
最後にちょっと残念な感じになっちゃいましたね。

そうなんだよ。
料理で高めた満足。
接客で高めた満足。
店の雰囲気で高めた満足。
それを、トイレ一つで下げてしまうことがある。
私は、そこをもったいないと思うんだ。

じゃあ、お客様が店で体験することを順番に考えてみようか。
店の前に来る。
店に入る。
席に座る。
料理を選ぶ。
料理を食べる。
スタッフと接する。
トイレを使う。
会計をする。
店を出る。
どこからどこまでが、お店の体験だと思う？

そうなんだよ。
料理だけが顧客体験じゃない。
お客様が店に入ってから出るまでに触れるもの全部が、その店の印象をつくっている。
トイレも、その一つなんだよ。

料理で100点を目指していても、別のところで大きく点数を落としているかもしれない。

そう。
だから私は、
「料理とは関係ないから」
で切り離して考えないほうがいいと思っているんだ。

でも先生。
これは感覚の話だけじゃないんですか？
本当にトイレで店の印象って変わるんでしょうか？

実際に、トイレについてはいろいろな消費者調査があるんだよ。
例えば飲食店のトイレが汚い場合に、
「店のイメージが悪くなる」
「次から利用したくない」
と答える人が多いという調査もある。

そう。
別の調査でも、きれいなトイレは店のイメージアップや再来店意向につながるという結果が出ている。
だから、
「トイレなんて売上と関係ない」
とは言い切れないと思うんだ。

社長が使うかどうかを聞いているんじゃないんです（笑）。

（笑）。

考えたいのは、
「社長が困るかどうか」
ではなく、
「この店に来るお客様がどう感じるか」
でしょう？

経営者自身が必要としていない設備って、どうしても後回しになりやすいんだよ。
でも、
「自分は困らない」は、お客様が困らない理由にはならない。
そこは分けて考えないといけないと思う。

じゃあ聞くけど。
トイレが古かったから、
「もうこの店には来ません」
って、わざわざ社長に報告して帰るお客様っているかな？

そうなんだよ。
お客様って、不満を全部店に伝えてくれるわけじゃない。
何も言わずに、
「ちょっと嫌だったな」
と思って帰ることもある。

そう。
不満がないのではなく、不満を言われていないだけかもしれない。
設備を見るときには、その可能性も考えてほしいんだ。

観光地だと、トイレの問題は普通の飲食店より大きくなるんですか？

私は、考える必要があると思う。
観光地には、本当にいろいろなお客様が来るからね。

そう。
夫婦で旅行するシニア層。
女性グループ。
小さな子どもを連れた家族。
外国人観光客。
身体に不自由がある人。
経営者本人とは、年齢も性別も生活習慣も違う人たちが来る。

特にシニアの女性客は、観光地では大切なお客様ですね。

そうだよね。
年齢を重ねれば、
洋式であること。
立ち座りしやすいこと。
手すりがあること。
段差が少ないこと。
そういう「使いやすさ」や「安心」の重要性も高くなる。
自分を基準に設備を考えてはいけないんだよ。

昔なら、それで納得してもらえたこともあると思う。
でも、お客様が普段使っているトイレを考えてみて。

駅も商業施設も、かなりきれいになっていますね。

そう。
観光地へ向かう駅や新幹線の駅でも、洋式化や温水洗浄便座、バリアフリー化が進んでいる。
ホテルや商業施設も同じ。
つまり、
お客様にとっての「普通」の基準そのものが上がっている
んだよ。

そういうこと。
「昔からこれだから」
ではなく、
今のお客様がどう感じるかで考えたいよね。

先生。
じゃあトイレを見るとき、具体的には何をチェックしたらいいんですか？

私は、お客様の「不」を探すと分かりやすいと思う。
例えば、
不便・不満・不親切・不安。
この4つ。

例えば「不便」なら、
和式で使いづらい。
段差がある。
手すりがない。
荷物を置く場所がない。
「不満」なら、
汚れている。
臭い。
設備が古い。
温水洗浄便座がない。

「不親切」は？

男女の表示が分かりにくい。
トイレの場所が分からない。
設備の使い方が分かりにくい。
そして「不安」は、
男女共用。
鍵やプライバシーが心配。
暗い。
高齢者なら転倒や立ち座りが心配。
そういうことだよね。

そう。
お客様の「不」を一つずつ取り除く。
それも店づくりなんだよ。

私は、
「観光客だから一度しか来ない」
とは考えないほうがいいと思う。

同じ観光地へ何度も旅行する人もいますもんね。

そう。
気に入った温泉地へ毎年来る人もいる。
季節を変えて訪れる人もいる。
そして、
「前に行ったあのお店、良かったからまた行こう」
となることだってある。

そうなんだよ。
だから観光地でも、次につながる体験をつくることは大切。
そして、
「安心して利用できる店」
であることも、次に選ばれる理由の一つだと思うんだ。

もちろん、売上をつくるための投資は大切だよ。
でも、
売上にならない部分には、お金を掛けなくていい
ということではないと思う。

温水洗浄便座を付けても、
「トイレ売上」が増えるわけじゃない（笑）。
手すりを付けても、
客単価が500円上がるわけでもない。
でも、それによって安心して利用できるお客様が増えるなら、意味のある投資でしょう？

売上を直接つくるための投資だけが、設備投資ではない。

そう。
お客様の「不」を取り除くための投資も必要なんだ。
それが顧客体験を守ることにつながるからね。

もちろん。
私は、古いものを全部新しくしろと言っているわけじゃないよ。

そう。
暖簾。
庭。
建物の佇まい。
長く使われてきた家具。
そういうものは、その店にしかない価値になることがある。
むしろ大切に残したほうがいい。

じゃあ、何を変えるんですか？

お客様にとっての「不」になっているもの。
和式トイレ。
使いづらい設備。
分かりにくい男女共用。
不安になる鍵。
そういうものまで、
「昔からあるから」
という理由で残す必要はないと思う。

そう。
老舗だからこそ、そこを見極めてほしいんだ。

先生。
今回って、結局トイレを新しくしましょうという話ではないんですね。

そう。
トイレは、すごく分かりやすい例なんだ。
私が考えてほしいのは、
お客様の体験を、店全体で見ていますか？
ということ。

そういうこと。
料理で、
「美味しい！」
と思ってもらう。
接客で、
「親切なお店だな」
と思ってもらう。
昔ながらの建物を見て、
「素敵なお店だな」
と思ってもらう。
そこまで一つずつ体験価値を積み上げてきたのに、
トイレへ行った瞬間、
「えっ……」
となってしまったら、もったいないでしょう？

そうなんだよ。
だから、
「トイレで売上が上がるか？」
だけで考えない。
お客様が店に入ってから帰るまで、
どこかに大きな「不」が残っていないかを見る。
そして、せっかく高めた顧客体験を最後まで下げない。
私は、そういう店づくりが大切だと思う。