お客様の心の声とは？
ホールスタッフ先生、お客様の「心の声」って、お客様に直接聞けば分かるんですか？
飲食店コンサルタント 原島良い質問ですね。
でも、多くの場合、お客様自身も
本当の心の声には気付いていません。
ホールスタッフえっ？本人も分からないんですか？
飲食店コンサルタント 原島はい。
例えば観光地で、お客様が
「飛騨牛が食べたい。」
と言ったとします。
飲食店コンサルタント 原島でも私は、
「なぜ飛騨牛が食べたいのだろう。」
と考えます。
シェフ先生、飛騨牛が食べたいなら、それが目的じゃないんですか？
飲食店コンサルタント 原島飛騨牛は、
お客様が本当に実現したい時間や体験を
叶えるための手段です。
飲食店コンサルタント 原島例えば家族旅行なら、
「飛騨高山へ来て良かった。」
という思い出を作りたい。
飲食店コンサルタント 原島恋人との旅行なら、
「二人だけの特別な時間を過ごしたい。」
飲食店コンサルタント 原島友人同士なら、
「みんなで旅の思い出を作りたい。」
飲食店コンサルタント 原島飛騨牛は、その時間や体験を
実現するための手段なのです。
シェフなるほど…。
料理じゃなくて、
その先にある気持ちを見るんですね。
飲食店コンサルタント 原島その通りです。
料理は、お客様の心の声を実現するための手段です。
だから私は、
料理を見る前に、お客様の気持ちを考えます。
経営者先生、でも、お客様の気持ちなんて
本当に分かるんでしょうか…。
飲食店コンサルタント 原島私も最初から分かったわけではありません。
飲食店コンサルタント 原島だから私は、
まず利用シーンを考えます。
飲食店コンサルタント 原島家族旅行なのか。
夫婦旅行なのか。
友人旅行なのか。
飲食店コンサルタント 原島利用シーンが分かると、
その人がどんな時間を
過ごしたいのかが見えてきます。
すると、
少しずつ心の声が見えてきます。
経営者つまり、
料理ではなく、お客様を見るということですね。
飲食店コンサルタント 原島そうです。
繁盛店は、
料理を見ているようで、
実は、お客様を見ています。
若手コンサルタントつまり、お客様の心の声とは、
お客様が本当に実現したい時間や体験ということですね。
飲食店コンサルタント 原島その通りです。
私は、
心の声とは、
「お客様が本当に実現したいこと」
だと考えています。
飲食店コンサルタント 原島そして、
その心の声を実現する方法を考えることが、
「あったら良いな」につながります。
原島純一の視点
私は、
心の声とは、
「お客様が本当に実現したい時間や体験」
だと考えています。
だから、
料理ではなく、
その時間と体験を実現する方法
を考えることが、
繁盛店づくりにつながるのです。
その心の声が見えると、
次は「あったら良いな」が見えてきます。
そして、その積み重ねが、
お客様に選ばれる繁盛店につながっていくのです。